Как управлять рестораном: ключевые нюансы успешного менеджмента

Пиццерии, пирожковые, кафе, бары и шашлычные – это только самый малый список заведений, которые составляют сегмент HORECA. Однако отдельного внимания в этом перечне заслуживает ресторанный бизнес. Для эффективного управления рестораном необходимо определиться с местоположением объекта, правильно составить меню, так, чтобы угодить всем без исключения посетителям, выбрать команду квалифицированных поваров и официантов.

Кроме этого, следует позаботиться об интерьере помещения и оснащении профессиональным ресторанным оборудованием.

Для сведения: фритюрницы, пароварки, индукционные и ротационные печи – все эти агрегаты и устройства являются обязательными атрибутами в условиях деятельности любого ресторана. Вместе с этим, приходится констатировать, что подобного рода агрегаты обходятся отнюдь не бюджетно и занимают значимую долю в финансовых затратах на развитие и становление ресторанного бизнеса.

Если вы приняли решение открыть ресторан, но у вас категорически не хватает средств на покупку дорогостоящего кухонного оборудования, не спешите залезать в кредиты. Воспользовавшись услугами одной из специализированных компаний, вы сможете купить продукты с доставкой в готовом виде. Так, например, в актуальном онлайн-каталоге интернет-магазина «Лина» вы найдете широкий ассортимент сырников, пельменей, котлет, вареников и блинов с начинкой. Для того чтобы сделать их готовыми к потреблению достаточно обычной микроволновой печи.

Основные нюансы успешной деятельности

Если взглянуть на географическое местоположение самых эффективных и успешных заведений Хорека, станет абсолютно очевидно, что конкретное позиционирование ресторана, шашлычной или кафе не имеет принципиального значения. Так, например, самая именитая пышечная северной столицы расположена в самой непосредственной близости к Васильевскому острову (центр Санкт-Петербурга), а екатеринбургский «Мангалыч», который ежедневно принимает сотни посетителей, находится чуть ли не за пределами городской черты.

При этом, меню подобных заведений отнюдь не балует изобилием: салатов, гарниров, горячих и первых блюд всего по 2-3 позиции. Команда поваров не отличается высокой квалификацией, выучкой и наличием диплома по специальности. Но, в тоже время, данные рестораны собирают огромные очереди, а столики забронированы на месяц вперед. В чем же их успех, и как выстроить правильное и эффективное управление рестораном?

Выработка грамотной стратегии и концепции устойчивого развития

Выстроить стратегический план и предусмотреть концептуальные аспекты следует еще до открытия ресторанного бизнеса. Данное является непосредственной компетенцией менеджера, о наличии которого в команде должен позаботиться грамотный руководитель, прежде всего. Учредитель совместно с менеджером оговаривает принципиальные нюансы, и коллегиально решают, какой кухне отдать предпочтение, как обустроить дизайн интерьера, сколько посадочных мест предпочесть на начальном этапе.

На стартовой стадии проводятся следующие мероприятия:

• анализируется деятельность заведений, составляющих конкуренцию;
• определяется целевая аудитория посетителей;
• выбирается местоположение конкретного объекта и площадь его помещения;
• формируется план деятельности предполагаемого заведения;
• планируются статьи бюджета, финансовые затраты на оснащение и оборудование залов, включая рекламную компанию и продвижение;
• анализируются финансовые риски, связанные непреднамеренным закрытием бизнеса, прогнозируется срок окупаемости.

На завершающей стадии набирается штат поваров и обслуживающего персонала.

В качестве информации: открытие ресторанного бизнеса – мероприятие, требующее значительных финансовых расходов. Стартового капитала не всегда бывает достаточно, особенно, когда речь идет об оснащении кухонной зоны профессиональным ресторанным оборудованием. Не следует в спешке тратить остатки денежных средств на данную статью бюджета.

Чтобы заполнить позиции меню, многие предприимчивые управленцы рестораном умело пользуются услугами специализированных интернет-магазинов. Ассортимент подобных компаний составляют замороженные полуфабрикаты, включая котлеты, пельмени, блины, сырники. Так, например, широкий выбор готовых блюд вам предложит «Лина».

Распределение обязанностей персонала

Как управлять рестораном без команды квалифицированных сотрудников, вопрос отчасти риторический. Без компетентных и опытных работников эффективность ведения ресторанного бизнеса будет стремиться к нулю.

Штат обслуживающего персонала, помимо шеф-повара, кассиров и официантов, составляют главный бухгалтер, технолог и даже заведующий складом.

Повар – безусловно, одна из главных персон в условиях деятельности ресторана. За ним, собственно, весь процесс приготовления блюд и наполнение позиций меню. Но, чтобы повысить эффективность бизнес-процессов заведения, он должен поддерживать непрерывный контакт с управляющим и менеджером.

Первый контролирует наполняемость зала и своевременно информирует шеф-повара о запросах клиента, чтобы максимально оперативно подать то или иное блюдо. Повар также должен следить за наличием необходимых продуктов и, когда близится их завершение, делать заявку на пополнение у менеджера. В компетенции менеджера логистическая составляющая и налаживание плодотворного сотрудничества с проверенными поставщиками.

Во избежание конфликтных ситуаций, как внутри команды, так и с потенциальными клиентами, руководитель должен:

1. Ввести должностные инструкции, устанавливающие строгие требования к обязанностям и ответственности каждого из работников.
2. Быть информированным относительно компетенции и профессиональных навыках сотрудников, запрашивать их подтверждение соответствующими документами (дипломы, сертификаты, аттестаты и.т.д).
3. Если речь идет об официанте, следует проверить его умение и манеру общения, коммуникационные способности.
4. Запросить рекомендации с предыдущего места работы.
5. Периодически проводить переаттестацию, отправлять на курсы повышения квалификации.

Для справки: особые требования предъявляются к администратору ресторана, который фактически является «лицом» заведения. Соискатель на подобную должность имеет отменный вкус, внимателен к деталям, умеет сгладить конфликт.

Такие мелочи, как неровно застеленная скатерть, занимающий много пространства стол, неаккуратно расставленная посуда, не должны игнорироваться им. Администратор является примером для своих подопечных, умеет к каждому найти персональный подход, найти точки соприкосновения. От него зависит микроклимат в команде.

Разрешение организационных моментов

Решение оргвопросов является логическим продолжением планирования грамотной стратегии и управление штатом персонала. Здесь снова же в приоритете аспекты плодотворного сотрудничества и контроля рабочей деятельности.

В качестве примера: наполнение блюдами меню – прерогатива шеф-повара, утверждает его хозяин заведения; в компетенцию менеджера входит анализ прибыльности той или иной позиции, расширение/сокращение пунктов.

Для улучшения качества данного бизнес-процесса эффективно используются автоматизированные системы анализа (у ответственного сотрудника отсутствует необходимость отдельно просчитывать каждую позицию).

Сгенерированный автоматизированной системой отчет показывает насколько востребовано блюдо, какие позиции являются хитами продаж, а от каких следует отказаться в силу их не ликвидности.

Организационные вопросы подразумевают под собой логистическую поддержку (контроль и управление цепочками поставок продуктов), а также ремонтные мероприятия и технологическое обслуживание ресторанного оборудования (по мере необходимости). Менеджер ресторана должен досконально знать ценовую рыночную политику, чтобы выбрать поставщика продуктов или услуги по самой разумной стоимости.

Контроль финансовых оборотов

Данный вопрос полностью входит в компетенцию хозяина заведения. Он тщательно следит за денежными транзакциями, начиная от арендной платы, коммунальных платежей, заканчивая выплатой персоналу зарплаты и заказом необходимых продуктов.

>

Для облегчения разрешения таких вопросов также привлекаются автоматизированные системы управленческого учета. Благодаря подобным средствам без труда можно увидеть регулярные и периодические затраты, включая:

• расчеты с дистрибьюторами и поставщиками;
• финансовые затраты на рекламную деятельность и продвижение;
• суммы начисленной заработной платы каждому из работников и премиальные отчисления.

Даже в случае крупного ресторанного бизнеса с множеством филиалов и наличием бухгалтерского отдела, руководитель должен быть в курсе движения денежных потоков, поскольку именно он принимает решение об оптимизации затрат и сокращении/увеличении финансовой нагрузки.

Работа с посетителями и гостями

Данная задача ложится на плечи администратора и официантов, представляющих собой хостес. Именно они их встречают, рассаживают, предлагают конкретные позиции меню, и, в конечном итоге, выставляют счет за оказание услуги.

Главной задачей менеджера является предельная мотивация хостеса на доброжелательный и теплый прием посетителей, оперативность обработки заказов, поддержание благоприятного микроклимата в зале. Контролировать работоспособность официантов можно по сумме их выручки или количеству чаевых, которые заносятся в специальный электронный сервис.

Среди правил хорошего тона и показателей качественного обслуживания необходимо выделить:

1. Следует приветствовать посетителей сразу же при входе в заведение, а не когда они усядутся за столик.

   Для сведения: попытайтесь сами проникнуться атмосферой ресторана, поставив себя на место клиента. Оцените дизайн интерьера и окружающую обстановку глазами гостя. Данное позволит прочувствовать имеющиеся недостатки, чтобы в дальнейшем их избегать.

2. После приема заказа следует предложить бесплатные алкогольные/прохладительные напитки (на время приготовления блюда).
3. Акцентируйте внимание на действующих скидках, акциях, специальных приложениях, экзотических и оригинальных позициях меню.
4. Ненавязчиво поинтересуйтесь о сервисе обслуживания и качестве блюд.
5. После завершения трапезы провожайте посетителя непосредственно до выхода или автомобиля.

Ответственный менеджер также должен регулярно проводить мониторинг социальных сетей и отзовиков. Данное позволит оперативно получить необходимую информацию о качестве обслуживания и моментально отреагировать на нее. Если имеются негативные мнения и отзывы о ресторане, отвечать на них следует менеджеру, главному администратору или непосредственно руководителю.

Следует абстрагироваться от агрессивных комментариев и максимально доходчиво и детально объяснить по проделанной работе над ошибками (даже если причина недовольства была слабомотивированной).

В качестве информации: открытие ресторанного бизнеса требует больших финансовых вложений на аренду, отделку и обустройство помещения, выплату зарплаты персоналу, рекламную компанию. Отдельного внимания в этом перечне заслуживает покупка ресторанного оборудования для приготовления блюд, стоимость которого отнюдь не бюджетная.

Чтобы на первых порах сократить затраты и ограничиться от покупки варочных панелей, фритюрниц, жарочных шкафов, конвектоматов, заказывайте готовые продукты в одном их специализированных интернет-магазинов. Так, например, широкий выбор замороженных вареников, котлет и пельменей вы найдете в актуальном онлайн-каталоге компании «Лина».

Рекламная деятельность, продвижение, программы лояльности

Выделение денежных средств на рекламную компанию необходимо планировать еще до открытия ресторанного бизнеса. Когда заведение уже начало приносить доход, следует поэкспериментировать с различными способами продвижения: начиная от раздачи приглашений на посещение кулинарного мастер-класса, заканчивая анонсированием ресторана в сети Интернет и на телевидении.

Выбор определенного варианта привлечения посетителей будет зависеть от выделенных бюджетных средств и конкретной цели.

В качестве примера: если в планах за выходные организовать масштабный гастрономический фестиваль, требуется огромная рекламная компания с привлечением одновременно нескольких вариантов продвижения.

Посредством анонса на соответствующих информационных порталах и СМС-рассылок, регулярно делитесь сведениями о действующих акциях, программах лояльности, бонусных скидках, будущих гастрофестивалях. Большинство Интернет-ресурсов публикуют информацию на безвозмездной основе, так как это привлекает их потенциальных пользователей.

Не следует забывать о своих постоянных посетителях: премируйте их привлекательными скидками и бонусными баллами по системе лояльности. С большой долей вероятности они порекомендуют ваш ресторан друзьям, родственникам, коллегам по работе.

Какими личными качествами должен обладать успешный руководитель ресторана

По мнению экспертов, главными и неоспоримыми преимуществами любого управленца являются:

• Честность и прозрачность ведения бизнеса. Это касается, как сотрудников, так и потенциальных клиентов. Персонал всегда чувствует подвох и действует соответствующе. Эффективность управления будет близка нулю, если работники не доверяют друг другу и постоянно что-то скрывают.
• Умение чувствовать людей, оказывать всестороннюю поддержку. Оказать помощь в трудный для сотрудника момент (включая материальную) – чрезвычайно важно для руководителя. Не следует абстрагироваться от проблем коллектива, помогите практичным советом или решительным действием.
• Харизматичность, целеустремленность, уверенность в себе - «три кита», без которых невозможно представить себе успешного управленца. Сотрудники должны видеть в директоре ресторана личность, которая умеет отставить интересы бизнеса и коллектива в целом.

В качестве резюме: принято различать авторитетный, авторитарный, наставнический и демократический стили управления рестораном. Каждый из них обладает своим уровнем мотивации, манерой руководства, способом постановки задач достижения поставленных целей.

Выбор той или иной манеры управления – индивидуальная прерогатива каждого из директоров в отдельности. Однако, как показывает практика, наиболее оптимальным вариантом является грамотное сочетание всех этих методов. Особенности управления рестораном выбирает каждый руководитель по своему собственному усмотрению.